Umgang mit Aggression im HAP
22-12-2022 -von Qualitätsabteilung
Für den Triagisten/Arzthelfer ist es besonders schwierig, wenn er denkt, dass ein Patient nicht gesehen werden muss, der Patient sich aber später bei der Post meldet und angibt, dass der Arzt ihn sehen möchte.
Aus diesem Grund ist die Aufforderung, die gleiche Grenze zu ziehen, zusammen mit einer klaren Botschaft an (Vorgesetzte von) Patienten: Grenzüberschreitendes Verhalten wird nicht akzeptiert und schon gar nicht “belohnt”. In der folgenden Situation kann sich der Arzt mit dem Triagisten/Arzthelfer beraten, damit er sich vom Arzt unterstützt fühlt.
Selbstfürsorge-Ratschläge und trotzdem gesehen werden wollen
Ein Beispiel ist, dass einem Patienten immer noch eine Konsultation durch den Hausarzt angeboten wird, während dies zu einer Selbstversorgungsberatung aus der Triage führte. Oder dass ein Patient früher gesehen wird, als es nach der Planung und zugewiesenen Dringlichkeit sein sollte. Infolgedessen kann ein Patient erfahren, dass es nützlich ist, grenzüberschreitendes Verhalten zu zeigen, weil dies belohnt wird. WEITERLESEN>>
Während des Aggressionstrainings Ende 2021 für Triage-Krankenschwestern und Arzthelferinnen (Standort Alphen und Leiderdorp) stellte sich heraus, dass sie regelmäßig mit grenzüberschreitendem Verhalten von Patienten oder ihren Vorgesetzten in Kontakt kommen. Damit meinen wir verbale Aggressionen, Drohungen und Einschüchterungen. Während der Schulung, aber auch während der Arbeitsbesprechungen wurde diskutiert, dass Mitarbeiter Patienten einschränken dürfen – manchmal sogar müssen. Leider wird jedoch zu oft grenzüberschreitendes Patientenverhalten belohnt, indem man den Wünschen des fordernden Patienten nachgibt. Lesen Sie mehr im Aggressionsprotokoll